Центр МРТ. Бот подтверждения записей

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

ЦМРТ — ассоциация лечебно-диагностических центров, открытых частными инвесторами в рамках единой франшизы. Основана в 2009 году. Филиалы расположены в Москве, Санкт-Петербурге и Ленинградской области, Великом Новгороде, Ухте.

Основная специализация центров: функциональная диагностика, лечение заболеваний опорно-двигательного аппарата и неврологических нарушений. В 2020 году на базе клиник ЦМРТ был создан реабилитационный центр "Лаборатория движения", который специализируется на восстановлении функций опорно-двигательного аппарата.

Первая версия

Первоочередно решили вопросы интеграции с 1С:

• Утвердили форматы получаемых и отправляемых данных

• Утвердили состав данных, необходимых для совершения звонка: имя и отчество пациента, дата и время записи, номер телефона, адрес и услуга

На втором этапе подготовили тексты (произношения) для услуг. Для этого сделали таблицу соответствия, где каждому названию услуги из 1С соответствует фраза бота.

Для фраз сделали SSML разметку: поставили ударения, разметили аббревиатуры и отдали таблицу клиенту.

Клиент создал в 1С свойства "Произношение роботом" для каждой из услуг. Свойства использовались для передачи информации в обзвон.

Во время третьего этапа нарисовали схему сценария. После нескольких итераций получилось так:

У ЦМРТ семнадцать филиалов, которые обслуживались двадцатью операторами, трое из которых были выделены на работы по подтверждению визита записавшихся пациентов. На эту работу уходило не меньше 4 часов в день. В периоды пиковых нагрузок не всех пациентов удавалось прозванивать.

ЗАДАЧА

1. Запустить пилотный проект "Голосовой робот подтверждения записей" для одного филиала.
2. Масштабировать на остальные шестнадцать

Требование заказчика - автоматически подгружать информацию о записях из 1С, а после обзвона загружать в базу 1С результат звонков. Работы по 1С Заказчик взял на себя.

Результат проверки гипотезы

База знаний бота содержит:

Как правило, при напоминаниях о приеме переводить звонки на оператора - рискованное решение. Последний может ответить не сразу в ситуации, когда пациент не готов ждать. Однако заказчик настоял, чтобы звонки делегировались операторам при переносе записи и при наличии противопоказаний.

На четвертом этапе озвучили реплики бота. Комбинировали синтез речи с дикторской озвучкой. Неизменяемые фразы записал диктор. Переменные озвучивались при помощи речевого синтезатора.

На завершающем этапе после утверждения текстов услуг, разработали сценарий бота, подключили телефонию, настроили правила для повторных звонков при неотвеченном вызове и попадании на автоответчик, запустили тест.

Тестирование

Первая выявленная при тестировании проблема: после того, как робот не дозвонился пациенту, последний сам перезванивал и подтверждал запись, при этом по-прежнему оставаясь в очереди на повторный звонок. Для решения данной проблемы мы создали метод удаления звонков из очереди в подобных случаях, а заказчик добавил соответствующую функцию в 1С.

Сценарий подтверждения записи нашей команде доводилось создавать не один десяток раз, поэтому часто встречающиеся фразы согласия и отказа добавили сразу. При этом обнаружили и те, которые бот обработал ошибочно. Например, ответ пациента "точно нет" на вопрос о подтверждении записи. Бот не идентифицировал такую фразу как отказ и переспросил пациента. Проблему решили быстро, добавив тренировочную фразу в "отказ".

Ещё одна сложность — некорректное произношение некоторых адресов. Например: (https://amniss-ai.ru/cmrt_adres.mp3). Проблему не удалось решить SSML разметкой, вместо этого записали дикторское аудио для каждого адреса и добавили воспроизведение в сценарии по подходящим условиям.

Частичное масштабирование

После запуска и испытания бота на МРТ и КТ заказчик решил частично масштабировать внедрение. Было решено использовать бота для "лечебки": запись на приём к врачам и процедуры. Реализовали бота по схеме аналогичной МРТ и КТ, с одним отличием: для "лечебки" подмена происходит не для каждой номенклатурной позиции, а для всего справочника. Например, в справочник "Гинекология" входит 20 номенклатурных позиций и при записи на каждую из них бот произносит: "запись к гинекологу".

Обратная связь с пациентами

Некоторые пациенты остались недовольны тем, что информация о противопоказаниях сообщается и при записи, и при подтверждении.

Текст противопоказаний длинный, требующий ответа пациента. За счет этого время звонка увеличивалось в 1,5 раза и вызывало раздражение и недовольство. Блок решили убрать из сценария.

Проверка гипотезы

До марта 2023 протестировали одну гипотезу: "Если изменить приветственную фразу, то количество сбросов звонков уменьшится на 30%".

Изначально приветственная фраза была такой: "Сеть клиник «ЦМРТ» приветствует вас. У вас завтра запись …..

Как видно, сбросы звонков уменьшились на 25%. При этом количество подтвержденных записей увеличилось на 22%

Общая статистика:

Дальнейший планы

Предположили, что услышав такую фразу, пациент сразу понимал, что это робот и бросал трубку, не дослушав сообщение до конца.

Изменили фразу на следующую: "Алло, это Татьяна из клиники ЦМРТ. Подтвердите, пожалуйста, запись."