Центр МРТ. Бот подтверждения записей

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

ЦМРТ — ассоциация лечебно-диагностических центров, открытых частными инвесторами в рамках единой франшизы. Основана в 2009 году. Филиалы расположены в Москве, Санкт-Петербурге и Ленинградской области, Великом Новгороде, Ухте.

Основная специализация центров: функциональная диагностика, лечение заболеваний опорно-двигательного аппарата и неврологических нарушений. В 2020 году на базе клиник ЦМРТ был создан реабилитационный центр "Лаборатория движения", который специализируется на восстановлении функций опорно-двигательного аппарата.

Первая версия

Первоочередно решили вопросы интеграции с 1С:

• Утвердили форматы получаемых и отправляемых данных

• Утвердили состав данных, необходимых для совершения звонка: имя и отчество пациента, дата и время записи, номер телефона, адрес и услуга

На втором этапе подготовили тексты (произношения) для услуг. Для этого сделали таблицу соответствия, где каждому названию услуги из 1С соответствует фраза бота.

Для фраз сделали SSML разметку: поставили ударения, разметили аббревиатуры и отдали таблицу клиенту.

Клиент создал в 1С свойства "Произношение роботом" для каждой из услуг. Свойства использовалось для передачи информации в обзвон.

Во время третьего этапа нарисовали схему сценария. После нескольких итераций получилось так:

У ЦМРТ семнадцать филиалов, которые обслуживались двадцатью операторами, трое из которых были выделены на работы по подтверждению визита записавшихся пациентов. На эту работу уходило не меньше 4 часов в день. В периоды пиковых нагрузок не всех пациентов удавалось прозванивать.

ЗАДАЧА

1. Запустить пилотный проект "Голосовой робот подтверждения записей" для одного филиала.
2. Масштабировать на остальные шестнадцат

Требование заказчика - автоматически подгружать информацию о записях из 1С, а после обзвона загружать в базу 1С результат звонков. Работы по 1С Заказчик взял на себя.

Результат проверки гипотезы

База знаний бота содержит:

Как правило, при напоминаниях о приеме, переводить звонки на оператора - рискованное решение. Последний может ответить не сразу в ситуации, когда пациент не готов ждать. Однако заказчик настоял, чтобы звонки делегировались операторам при переносе записи и при наличии противопоказаний.

На четвертом этапе озвучили реплики бота. Комбинировали синтез речи с дикторской озвучкой. Неизменяемые фразы записал диктор. Переменные - озвучивались при помощи речевого синтезатора.

На завершающем этапе, после утверждения текстов услуг, разработали сценарий бота, подключили телефонию, настроили правила для повторных звонков при неотвеченном вызове и попадании на автоответчик. Запустили тест.

Тестирование

Первая выявленная при тестировании проблема: после того, как робот не дозвонился пациенту, последний сам перезванивал и подтверждал запись, при этом по-прежнему оставаясь в очереди на повторный звонок. Решение - создали метод удаления звонков из очереди в подобных случаях, а заказчик добавил соответствующую функцию в 1с.

Сценарий подтверждения записи нашей команде доводилось создавать не один десяток раз, поэтому часто встречающиеся фразы согласия и отказа добавили сразу. При этом обнаружили и те, которые бот обработал ошибочно. Например, ответ пациента "точно нет" на вопрос о подтверждении записи. Бот не идентифицировал такую фразу как отказ и переспросил пациента. Проблему решили быстро, добавив тренировочную фразу в "отказ".

Ещё одна сложность — некорректное произнесение некоторых адресов. Например: (https://amniss-ai.ru/cmrt_adres.mp3). Проблему не удалось решить SSML разметкой, вместо этого записали дикторское аудио для каждого адреса и добавили воспроизведение в сценарии, по подходящим условиям.

Частичное масштабирование

После запуска и испытания бота на МРТ и КТ, Заказчик решил частично масштабировать внедрение. Было решено использовать бота для "лечебки" — запись на приём к врачам и процедуры. Реализовали бота по схеме, аналогичной МРТ и КТ, с одним отличием: для "лечебки" подмена происходит не для каждой номенклатурной позиции, а для всего справочника. Например, в справочник "Гинекология" входит 20 номенклатурных позиций и при записи на каждую из них бот произносит: "запись к гинекологу".

Обратная связь с пациентами

Некоторые пациенты остались недовольны тем, что информация о противопоказаниях сообщается и при записи и при подтверждении.

Текст противопоказаний длинный, требующий ответа пациента. За счет этого время звонка увеличивалось в 1,5 раза и вызывало раздражение и недовольство. Блок решили убрать из сценария.

Проверка гипотезы

До марта 2023 протестировали одну гипотезу: "Если изменить приветственную фразу, то количество сбросов звонков уменьшится на 30%".

Изначально приветственная фраза была такой: "Сеть клиник «ЦМРТ» приветствует вас. У вас завтра запись …..

Как видно, сбросы звонков уменьшились на 25%. При этом количество подтвержденных записей увеличилось на 22%

Общая статистика:

Дальнейший планы

Предположили, что услышав такую фразу, пациент сразу понимал, что это робот и бросал трубку, не дослушав сообщение до конца.

Изменили фразу на следующую: "Ало, это Татьяна из клиники ЦМРТ. Подтвердите, пожалуйста, запись."