Интеллектуальный IVR для МЦ Гиппократ

Интеллектуальный IVR
для Медицинского центра Гиппократ

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

Разработали бота для обработки входящих звонков на первой линиии

28.03.23

«Гиппократ» — известный в Нижневартовске и Югре медицинский бренд. Задачи бизнеса: выявление и предотвращение профзаболеваний, оказание медицинской помощи жителям и сотрудникам системообразующих предприятий региона.

Команда Amniss разработала голосового робота, который отвечает на телефонный звонок, приветствует звонящего и предлагает задать интересующий клиента вопрос. Ответ анализируется ИИ, после чего робот отвечает на вопрос и предлагает задать следующий, либо делегирует звонок живому оператору колл-центра.

Учитывая необходимость оперативно менять информацию в ответах бота по десяткам услуг (цены, часы приема, документы), мы создали для заказчика административную панель. Инструмент представляет собой доступную онлайн (web) таблицу, редактируемую в режиме реального времени руководителем колл-центра. Код сценария изменяется автоматически.

Бот работает с привязкой ко времени. В рабочее время, при необходимости, переводит клиента на живого оператора. В нерабочее сохраняет звонок со специальным маркером "звонок в нерабочее время" и сообщает клиенту время работы операторов колл-центра. Отчёт о звонке доступен всем операторам.

Чтобы оживить речь робота, ответы дополнили SSML разметкой: расставили ударения в словах и паузы в предложениях, разметили аббревиатуры.

В медицинский центр поступали сотни однотипных звонков, вызывавших коллапс колл-центра. Люди интересовались стоимостью и наличием услуг, графиком приема врачей, адресами филиалов, хотели связаться с подразделениями медцентра. Операторы не справлялись с нагрузкой: пропускали до 20% звонков, время ожидания увеличивалось до 30 минут

С этими проблемами компания «Гиппократ» обратилась в Amniss AI.

Проблема

Планы на будущее

ЗАДАЧА

Уменьшить время ожидания на линии, снизить количество или исключить пропущенные звонки, не раздувая при этом штат колл-центра.

Расширить базу знаний бота

Добавить синонимы к уже созданным ответам

Автоматизировать изменение информации о режиме работы, чтобы предотвратить перевод звонка на оператора в праздники, создать отдельную обработку звонков в дни с нестандартным режимом работы

РЕЗУЛЬТАТЫ

В марте 2023 года база знаний бота содержит:

Итоги 6 месяцев применения голосового робота:

27 услуг и 5 общих вопросов, по которым робот может исчерпывающе консультировать клиентов без помощи оператора. Для них создано 295 синонимов

5 услуг, по которым робот консультирует и предлагает связаться с оператором для записи на прием. Добавлено 50 синонимов.

процентов клиентов обслуживаются роботом без запроса на соединение с оператором

75%

клиентов правильно распределены на отделы колл-центра

95%

диалогов делегируются операторам, т.к. содержат вопросы неизвестные боту

25%

диалогов не требуют участия оператора