Клиника маммологии

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

Клиника Маммологии — медицинский центр, специализирующийся на диагностики и лечении болезней молочной железы.

Исходящие звонки компаний априори нежелательны для получателей. Когда звонит робот с голосом, в котором угадываются артефакты искусственного синтеза, нежелательны вдвойне. Поэтому сразу решили использовать голос диктора, чтобы исключить обилие сбросов в начале диалога.

Еще одна черта голосовых роботов — они начинают говорить сразу после поднятия трубки. Решили, что наш бот начнет говорить только после первой фразы пациента: "алло", "слушаю", "да" и т.д.

Чтобы предложение воспринималось привлекательнее, утвердили с заказчиком специальный оффер, который становился доступен тем, кто готов записаться сразу.

В сценарии, кроме согласия и отказа, предусмотрели такие вопросы пациентов, как:

• "Кто это? Откуда?"
  
• "Повторите, не расслышал"
  
• "Давайте потом, перезвоните"
  
• "Где вы находитесь?

Предусмотрели в сценарии две отработки возражений. Первая, если абонент отказывается выслушать предложение. Вторая, если клиент выслушал, но отказывается от предложения. В случаях, когда обе отработки не помогли, робот вежливо прощается.

Для совершения звонков с телефонного номера клиники подключили робот к SIP транку заказчика.

Если пациент не готов продолжать беседу, бот предлагает созвониться завтра. Когда клиент принимает предложение, на следующий день автоматически планируется звонок.

При отсутствии соединения когда срабатывании автоответчика, или когда робот не дозвонился, создается задание позвонить через 30 минут. Лимит: 3 попытки дозвона.

Обучение бота и исправление ошибок в состоявшихся диалогах напрямую влияет на итоговую конверсию звонка. Из-за этого обзвон запускали дробными итерациями, постепенно увеличивая количество контактов. Между запусками продолжали обучать с учетом выявленных ошибок и недостатков.

Клиника работает более 15 лет и сформировала обширную базу пациентов. При этом процент людей, регулярно посещавших маммолога в профилактических целях, оставался низким.

Появилась гипотеза, что напоминания с предложением записаться на плановый осмотр, увеличат процент женщин, регулярно проходящих маммографию.

ЗАДАЧА

Заказчик поручил разработать голосового бота для обзвона действующей базы пациентов и приглашения на плановый профилактический прием.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Конверсия из звонка в согласие пройти обследование 5%.

Стоимость лида - 71 руб.