Исходящие звонки компаний — априори нежелательны для получателей. Когда звонит робот с голосом, в котором угадываются артефакты искусственного синтеза — нежелательны вдвойне. Поэтому сразу решили использовать голос диктора, чтобы исключить обилие сбросов в начале диалога.
Еще одна черта голосовых роботов — начинают говорить сразу после поднятия трубки. Решили, что наш бот начнет говорить только после первой фразы пациента: "алло", "слушаю", "да" и т.д.
Чтобы предложение воспринималось привлекательнее — утвердили с заказчиком специальный оффер, который становился доступен для тех, кто готов записаться сразу.
В сценарии, кроме согласия и отказа, предусмотрели такие вопросы пациентов, как:
- "Кто это? Откуда?"
- "Повторите, не расслышал"
- "Давайте потом, перезвоните"
- "Где вы находитесь?"
Предусмотрели в сценарии две отработки возражений. Первая, если абонент отказывается выслушать предложение. Вторая, если клиент выслушал, но отказывается от предложения. В случаях, когда обе отработки не помогли, робот вежливо прощается.
Для совершения звонков с телефонного номера клиники, подключили робот к SIP транку Заказчика.
Если пациент не готов продолжать беседу — бот предлагает созвониться завтра. Когда клиент принимает предложение — на следующий день автоматически планируется звонок.
При отсутствии соединения, срабатывании автоответчика или когда робот не дозвонился, создается задание позвонить через 30 минут. Лимит: 3 попытки дозвона.
Обучение бота и исправление ошибок в состоявшихся диалогах напрямую влияет на итоговую конверсию звонка. Из-за этого обзвон запускали дробными итерациями, постепенно увеличивая количество контактов. Между запусками продолжали обучать, с учетом выявленных ошибок и недостатков.