Клиника маммологии

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

Клиника Маммологии — медицинский центр, специализирующийся на диагностики и лечении болезней молочной железы.

Исходящие звонки компаний — априори нежелательны для получателей. Когда звонит робот с голосом, в котором угадываются артефакты искусственного синтеза — нежелательны вдвойне. Поэтому сразу решили использовать голос диктора, чтобы исключить обилие сбросов в начале диалога.

Еще одна черта голосовых роботов — начинают говорить сразу после поднятия трубки. Решили, что наш бот начнет говорить только после первой фразы пациента: "алло", "слушаю", "да" и т.д.

Чтобы предложение воспринималось привлекательнее — утвердили с заказчиком специальный оффер, который становился доступен для тех, кто готов записаться сразу.

В сценарии, кроме согласия и отказа, предусмотрели такие вопросы пациентов, как:

• "Кто это? Откуда?"
  
• "Повторите, не расслышал"
  
• "Давайте потом, перезвоните"
  
• "Где вы находитесь?"

Предусмотрели в сценарии две отработки возражений. Первая, если абонент отказывается выслушать предложение. Вторая, если клиент выслушал, но отказывается от предложения. В случаях, когда обе отработки не помогли, робот вежливо прощается.

Для совершения звонков с телефонного номера клиники, подключили робот к SIP транку Заказчика.

Если пациент не готов продолжать беседу — бот предлагает созвониться завтра. Когда клиент принимает предложение — на следующий день автоматически планируется звонок.

При отсутствии соединения, срабатывании автоответчика или когда робот не дозвонился, создается задание позвонить через 30 минут. Лимит: 3 попытки дозвона.

Обучение бота и исправление ошибок в состоявшихся диалогах напрямую влияет на итоговую конверсию звонка. Из-за этого обзвон запускали дробными итерациями, постепенно увеличивая количество контактов. Между запусками продолжали обучать, с учетом выявленных ошибок и недостатков.

Клиника работает более 15 лет и сформировала обширную базу пациентов. При этом процент людей, регулярно посещавших маммолога в профилактических целях, оставался низким.

Появилась гипотеза, что напоминания с предложением записаться на плановый осмотр, увеличат процент женщин, регулярно проходящих маммографию.

ЗАДАЧА

Заказчик поручил разработать голосового бота для обзвона действующей базы пациентов и приглашения на плановый профилактический прием.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Конверсия из звонка в согласие пройти обследование - 5%.

Стоимость лида - 71 руб.