Бот подтверждения записи на приём для клиники МДЦ

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

МДЦ - многопрофильный медицинский лечебно-диагностический центр, работающий в Республике Тыва

Начало
Ранний этап работы с МДЦ интересен тем, что первоначально у нашей команды и руководства клиники отличались взгляды на сценарий подтверждения. В клинике считали, что пациенту необходимо звонить дважды: за день до приёма и непосредственно в день приёма. Наш опыт подсказывал, что в ситуации с МДЦ двойное напоминание будет нерациональным решением, так как большинство пациентов записи подтверждают и приходят, а лишние звонки вызывают раздражение. В итоге сошлись на одном звонке за день до назначенного времени в 16:00.

Бот
Для реплик использовали комбинацию из реплик диктора и синтеза речи, чтобы "оживить" общение с ботом. Ударения, аббревиатуры и паузы корректировали при помощи SSML-разметки. Для робота разработали 7 веток развития диалога и научили распознавать 139 синонимов.

Интеграция и внедрение
Интегрировали бота с 1С. Для этого разработали расширение для 1с, которое формирует список для обзвона и отправляет его в бота. После завершения звонков расширение запрашивает у робота результаты и записывает статус с текстовой расшифровкой диалога в карточку талона.

В МДЦ было больше 1000 номенклатур (услуг). Обычно для каждой номенклатуры мы добавляем свойство "произношение роботом", куда записываем фразу, из которой будет произнесена данная услуга. Чтобы оптимизировать управление в данном кейсе, предложили создавать свойства не для отдельной номенклатуры, а для справочников. Каждый справочник объединяет несколько десятков услуг по специализации, например, в справочник "Гинекология" — УЗИ-исследования, осмотры, мазки, лабораторную диагностику т.д. Справочники без указания свойства в обзвон не попадают. Таким образом, создали свойства всего для 10 справочников, что позволило сократить бюджет проекта.

До внедрения бота для подтверждения записей на прием использовали смс уведомления. Результаты не удовлетворяли руководство клиники в связи с тем, что при использовании смс-подтверждений в клинике не получали обратную связь и не знали, какой пациент посетит приём, а какой нет. До внедрения смс операторы контакт-центра клиники не успевали обзванивать пациентов, а смс не решали проблему в комплексе. В итоге руководство сочло смс-уведомления дорогим и малоэффективным способом.

ЗАДАЧА

Разработать и внедрить голосового робота подтверждения записей, интегрированного с 1С. В клинике хотели, чтобы робот сокращал количество "окон" специалистов за счет своевременного получения обратной связи пациентов с информацией о готовности конкретного человека прийти на прием.

РЕЗУЛЬТАТЫ

В результате работы получены следующие результаты: