Многопрофильный медицинский центр

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

Многопрофильный медицинский центр. Бизнес делает ставку на коллектив опытных врачей. Организация предоставляет диагностические, профилактические и лечебные услуги, а также торгует лекарственными препаратами.

Разработали голосового бота для обзвона и специальное расширение для 1С.

Голосовой бот по заданному расписанию обзванивает клиентов центра для подтверждения записи на приём. Здоровается с пациентом, называя по Имени и Отчеству, объявляет услугу или процедуру, указывает дату и время записи, адрес, просит пациента подтвердить запись, и если человек отказывается, бот предлагает перенести приём. Также уточняет, записан ли пациент по полису ДМС.

Если у пациента запланировано больше одного приёма в день, все записи подтверждаются в одном звонке. Результат звонка – присвоение статусов записям, которые в нем озвучены: "подтверждено", "отмена", "перенос", "сброс звонка", "недозвон", "ошибка".

Когда бот не дозвонился или сработал автоответчик, формируется задание на повторный звонок через 40 минут. После третьей попытки дозвониться, бот завершает задачу.

Чтобы голос бота звучал естественно, а пациенты не бросали трубку, услышав искусственно сгенерированную речь, использовали комбинацию из дикторской озвучки и синтеза. Переменные: "имя", "отчество", "время", "услуга", озвучивались при помощи речевого синтезатора, остальные части фраз записал профессиональный диктор.

Интеграция

Чтобы решить проблему произношения услуг для медицинских номенклатур с длинным названием, добавили свойство "произношение роботом". Например, для номенклатуры "Приём (осмотр, консультация) врача-терапевта первичный" добавлено свойство "к терапевту ".

Вместо тяжело воспринимаемого названия номенклатуры бот произносит: "У вас завтра запись к терапевту на 10:00. Подтверждаете запись?"

Предварительно в свойствах расставили ударения и добавили SSML разметку для корректного произношения аббревиатур.

Чтобы интегрировать бота и МИС, разработали 1С-расширение, которое по установленному расписанию формирует регламентные задания на обзвон.

В регламентные задания не попадают записи:
- созданные по ДМС;
- записи, время которых выходит за интервал рабочего времени;
- с незаполненным свойством "произношение роботом";

После запуска сформированного списка заданий, расширение запрашивает у бота результаты обзвона. Если задание по пациенту завершено, функционал расширения окрашивает запись в расписании в цвет, соответствующий тому или иному статусу. Сам статус и текстовая расшифровка диалога вставляется в поле "примечание" для каждой записи после комментария.

Несколько медицинских регистраторов контактного центра клиники тратили 3-5 часов в день на подтверждение записи пациентов. Одновременно с этим в контактный центр поступало много входящих по телефону. Операторы не справлялись с нагрузкой, что приводило к пропущенным звонкам. Записанные пациенты часто не приходили на приём.

Заказчик хотел исключить или ощутимо уменьшить объем рутинной и типовой работы персонала контактного центра. Освободить время операторов для обработки входящего трафика и нестандартных ситуаций

ЗАДАЧА

Разработать голосового бота, получающего часть записей из МИС 1С и возвращающего результаты обзвона обратно в МИС.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Получили следующие результаты: