Филиал израильской клиники

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

Многопрофильная клиника с большим количеством услуг по лечению и диагностике. Центр посещают пациенты как из Москвы и МО, так и из других регионов России.

Предыстория

На первом этапе сотрудничества внимательно изучили и задокументировали требования заказчика. Типовая, как показалось сначала, задача оказалась нетривиальным проектом с множеством особенностей.

Оценив API qMS, предложили заказчику наш вариант интеграции с МИС. Руководству клиники понравилось такое видение, было принято предварительное решение о сотрудничестве. По словам заказчика, другие компании, которые рассматривались для этого проекта, не предложили подходящего варианта. Чтобы окончательно убедиться, что наши услуги подходят, в клинике предложили провести тест минимального типового сценария. Для пользовательского теста привлекли сотрудников. Тест удался, и мы заключили с клиникой договор

Разработка

Бот
Традиционно начали разработку с согласования реплик бота, затем определили перечень услуг для подтверждения.

Создали и согласовали с заказчиком таблицу соответствия фраз, произносимых ботом, с названиями номенклатур. Для бота использовали синтез речи. Применив SSML-разметку, добились правильных ударений, пауз и корректности произносимых аббревиатур.

Реплики для услуг создавали с учетом информации о подготовке к исследованиям. Всего подготовили 868 текстов подтверждения для услуг, из них 40 процедур с подготовкой. В таблице соответствий сделали разметку, с помощью которой бот определял, для каких услуг нужно упоминание о подготовке, а для каких нет.

Эти работы завершили за 7 дней.

Интеграция. Вариант первый
Для интеграции разработали таблицу с корреляциями статусов, т.к. статусы в боте и статусы в МИС отличались, как по количеству так и по сути. Разработка первого варианта коннектора с МИС занял ещё одну неделю.

Проблема с ФИО

Один из руководителей клиники добавил новое требование: бот должен приветствовать пациента, называя Имя Отчество.

Это стало проблемой, т.к. метод получения информации о назначениях в API МИС не возвращал ФИО пациента, только номер телефона, дату записи и услугу. Также метод не убирал из обзвона чекапы.

Чекап — комплексная услуга, включающая от 10 до 30 процедур и врачебных приемов. Из-за этого количество назначений (записей) для подтверждения становилось раздражающе большим.

Обратились за помощью к вендору, попросили доработать метод. В qMS отказали в доработке, вместо этого предоставили новый метод, который возвращал ФИО и номер телефона пациентов, а также отфильтровывал из выборки пациентов, записанных на чекапы.

В итоге из ответа первого метода брали информацию о назначении (телефон, дата, время и услуга), из ответа второго метода — по номеру телефону находили ФИО, чтобы использовать Имя Отчество.

SMS для бронирования парковки

Завершив новый вариант, получили ещё одну задачу: бронирование парковки с использованием ежедневно меняющейся ссылки, отправляемой SMS-сообщением. Реализовали следующий сценарий: во время звонка, сразу после подтверждения записи, бот спрашивает, нужно ли пациенту забронировать парковочное место возле медцентра.

Если пациент отвечал утвердительно, бот формировал ссылку, текст сообщения и при помощи сервиса smsc.ru высылал SMS-сообщение для самостоятельного оформления. Ссылки получались чересчур длинными, поэтому применили сокращение перед отправкой.

Новая проблема и третий метод

Спустя несколько месяцев работы выяснилось, что исключить все чекапы из обзвона не удалось. Бот продолжал звонить записанным на чекапы в случаях, когда пациент также записан на отдельный приём в тот же день. Известен случай, когда пациент терпеливо подтвердил 10 записей, а после оставил жалобу.

Проблема встречалась редко: один-два раза в месяц, но требовала устранения. Для этого вновь обратились к вендору. qMS предоставили третий метод, который возвращал информацию о записи, исключая чекапы и назначения с отметкой "пациент предупрежден о визите". Отметку ставили, когда пациент отказывался от звонка с подтверждением, или операторы знали, что в подтверждении нет необходимости. Третий метод решил проблему, а также заменил два предыдущих: сразу возвращал ФИО, телефон и дату записи на услугу.

Сроки

На реализацию всех требований, функций и доработок, тестирование и внедрение ушло 2 месяца.

Клиника искала подрядчика для создания бота подтверждения, интегрированного с медицинской информационной системой qMS. Колл-центр неплохо справлялся с количеством звонков, но заказчик хотел автоматизировать подтверждение, чтобы операторы могли сконцентрироваться на решении менее рутинных задач, требующих участия человека.

ЗАДАЧА

Создать голосового бота для подтверждения записи на приём, интегрированного с медицинской информационной системой qMS, включая получение данных из МИС и обновление данных в МИС после обзвона, а также небольшое изменение сценария в зависимости от типа услуги.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Метрики работы бота по итогам первых 6 месяцев следующие: