Единый центр медкомиссий и профосмотров Медэкспресс

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

"МедЭкспресс" — медицинский центр в Астрахани. Специализируется на проведении медкомиссий, профосмотров, а также аллергологии, вакцинации, проведении лабораторной диагностики и санаторном лечении в соляных пещерах.

Предложили заказчику разработать голосового робота, обрабатывающего входящие звонки, и способного консультировать по услугам центра: медосмотры, справки, вакцины. Кроме того, сообщать информацию о ценах, договорах, условиях посещения соляной пещеры. Автоматизировать запись к врачам-специалистам.

Заказчик согласился с тем, что ответ бота - лучше, чем отсутствие ответа в принципе. При этом хотел, чтобы с клиентами преимущественно разговаривали живые люди, а не робот.

Из-за фокуса заказчика на живом общении, решили делегировать боту вторую линию поддержки клиентов. Таким образом, звонок переводился на робота в случае, когда сотрудник не успевал ответить клиенту в первые 40 секунд.

Создавая бота, мы согласовали перечень услуг, ответы бота по каждой из них, расставили паузы и ударения. Для управления и редактирования фраз робота создали онлайн-таблицу. Сделали переадресацию для лаборатории, соляной пещеры и коммерческого отдела, чтобы клиенты смогли дозвониться туда без помощи администраторов.

Установив бота на вторую линию, мы продолжили обучать и тестировать. По итогам двух недель поняли, что администраторы 90% времени тратят на типовые, рутинные вопросы. Бот, сталкиваясь с нестандартными вопросами, переводит звонок на администраторов, которые в это время заняты, что приводило к повторному ответу от бота.

Отказ заказчика доверить боту первую линию потребовал привлечения аутсорсингового колл-центра. Таким образом с первой линией работали штатные администраторы, на второй работники кол-центра, а на третьей бот.

Схема сохранилась до текущего момента. Робот обрабатывает часть входящих звонков, помогая администраторам справляться с пиковой нагрузкой, звонками в выходные и праздничные дни, а также в нерабочее время.

На сайте медцентра размещен дополнительный телефонный номер, по которому можно напрямую связаться с ботом и задать типовой вопрос, не дожидаясь ответа администратора.

Администраторы "МедЭкспресс" не справлялись с поступающими звонками, вынуждая обратившихся по телефону дозваниваться по 15 - 30 минут. Часть звонков оставалась не отвеченной.

Руководство стремилось к тому, чтобы каждый звонок пациента в центр достигал цели, а звонивший получал достоверную, исчерпывающую информацию об услугах.

ЗАДАЧА

Сократить время ожидания на линии и количество пропущенных звонков.

РЕЗУЛЬТАТЫ

База знаний бота содержит:

За один год работы робот:

вопросов, не заложенных в базу знаний, делегировал оператору;

клиентов перевёл на оператора по немедленной просьбе.

провел консультаций без привлечения человека;