Голосовой бот для подтверждения записей в клинике Нева

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

«Нева» — сеть многопрофильных клиник малоинвазивной хирургии, представленная в 7 городах России. Филиалы расположены в Москве, Смоленске, Тольятти, Петрозаводске, Пензе, Кирове, Ульяновске.

Предыстория

Для выполнения задачи предложили автоматизировать подтверждение записей с помощью голосового бота. Основываясь на нашем опыте, полагали, что автоматизация подтверждений разгрузит операторов, а своевременная инфомация о переносах и отменах записей поможет оперативно заполнять появляющиеся окна.

Формирование требований
Еще до начала работ нами уже использовался стандартный сценарий подтверждения записи, который включал:
● аудио и текстовую запись разговоров;
● функцию включения переменных в репликах бота, например, даты, времени записи, наименование услуг и процедур;
● подтверждение нескольких записей в одном звонке;
● настройки для начала и окончания обзвона, количества одновременных звонков, попыток дозвониться, а также интервал между повторными звонками;
● настройки фраз, произносимых ботом во время звонка;
● выбор нескольких голосов, сгенерированных синтезаторами Яндекс и Google;
● частично реализованный API.

Проведя внутреннее тестирование стандартного сценария, начали обсуждение требований к боту. В результате получили следующий список:
● интеграция бота с виртуальной АТС заказчика;
● двусторонняя интеграция с МИС SMED, т.е. информация о пациентах приходит в бота из МИС, а после обзвона бот направляет результаты обратно.

Интеграция
Телефония интегрируется легко. Заказчик добавил наши IP адреса в белый список. Выдал нам логин, пароль и адрес SIP сервера и порт от SIP транка. На всю работу 2 дня.

Связать бота с МИС было чуть сложнее. МИС SMED — это собственная разработка клиники и на тот момент у нее не было нужных API методов для получения записей. Поэтому все назначения экспортировались напрямую из БД, а затем отправлялись в бота с помощью специальных API методов. Проблема возникла при отправке результатов обзвона обратно в МИС.

Мы предложили 2 способа:

• поднять вебхук сервер на стороне заказчика, который бы принимал информацию о состоявшихся звонках. А далее программист Заказчика разбирал бы данные как ему надо.
  
• сделать API метод получения результатов звонков на нашей стороне.
  

Заказчик выбрал 2 вариант и мы реализовали сразу 2 метода:

• Получение всех результатов после завершения обзвона.
  
• Получение отдельного результата по каждому звонку, если звонков больше не планируется.
  

В продакшене стал использоваться второй метод, который позволял операторам оперативнее работать с отменами и переносами.

Также заказчик попросил включить в массив данных о звонке поле с текстовой расшифровкой диалога, благодаря которой оператор гарантировано понимал, как прошёл и чем завершился диалог пациента с ботом. Таким образом и статус звонка и расшифровка диалога прикрепляются к записи в МИС, а аудио записи разговоров хранятся в ВАТС заказчика и дублируются на нашем сервере.

Запуск и тестирование
Известно, что человек выражает согласие или отказ сотнями фраз, например: "да", "подтверждаю", "если успею", "пока не знаю". Некоторые, в принципе, не понимают, что звонит робот, начиная вести с ним диалог как с живым человеком.

Поэтому после запуска начали ежедневно изучать диалоги и дополнять бота. В первые дни по задуманному сценарию проходили только 60%, к концу второго месяца удалось достигнуть 97%.

Клиника испытывала проблемы с пиковыми нагрузками на контактный центр. Записи подтверждались операторами контактного центра с помощью телефонных звонков. Задача поручалась двум операторам, которые тратили на это полный рабочий день. Во время пиковых нагрузок на входящую линию операторов не хватало, в связи с этим появлялось много пропущенных вызовов. Также руководство клиники хотело сократить количество "окон" в графиках приёма врачей. В момент подготовки кейса филиалы клиники работали в 6 городах.

ЗАДАЧА

Разработать бота подтверждения записи и интегрировать его с виртуальной АТС заказчика и МИС SMED.

РЕЗУЛЬТАТЫ

В результате работы получены следующие результаты: