Бот подтверждения записи для офтальмологической клиники Профессорская Плюс

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

Клиника «Профессорская Плюс» работает с 2006 г.

Главный медицинский консультант клиники - профессор офтальмологии Коротких Сергей Александрович - главный офтальмолог УрФО, заслуженный врач России.


Высокие технологии, современное оборудование и квалификация специалистов – главные преимущества отделения микрохирургии глаза клиники «Профессорская Плюс» в лечении и восстановлении зрения.

В 2020 году клиника стала победителем премии "Клиника года" в номинации "Доверие и уважение пациентов" по мнению широкой аудитории СМИ издательского холдинга "Комсомольская правда". Доктора регулярно признаются лучшими по мнению федерального портала " ПроДокторов"

Начало. Демонстрационное тестирование
Первоначально создали для заказчика демонстрационный тестовый прототип бота подтверждения и провели сравнительное тестирование на двухстах записях (контактах). Заказчик сам создал тестовый сценарий. Прототип понравился руководству клиники, в результате медцентр решил сделать заказ на полноценное сотрудничество. Этот кейс стал одним из наших первых проектов по разработке бота подтверждения записи на приём.


Вопросы интеграции
Значимым требованием заказчика стала интеграция бота с МИС "Мед Офис". Для этого возникла необходимость получить доступ к БД клиники, так как API методов получения записей нет. Системный администратор клиники выделил нам сервер, прокинул порты, и мы получили доступ к базе. А вендор любезно предоставил готовый SQL запрос для получения записей.

Исключение вместо добавления
В этом кейсе, нетипичным для наших проектов, было решено формирование списка услуг для обзвона. Традиционно мы добавляем те услуги, которые требуют звонка для подтверждения записи.

В случае с "Профессорской Плюс", наоборот, из списка услуг исключали те, по которым подтверждение приёма не требовалось.

В итоге, в соответствии с требованиями заказчика реализовали одностороннюю интеграцию: получаем записи из МИС, а результаты обзвонов доступны в личном кабинете с возможностью экспорта в xlsx-файл.

Особенности сценария и произношения
Синтез речи отличался в сравнении с прежним ботом заказчика. Голос стал реалистичней. Реплики бота "оживили" при помощи SSML-разметки, расставили правильные ударения, паузы, обеспечили правильное произношение аббревиатур.

В сценарии не предусматривалось обращение по Имени Отчеству. При этом упоминался адрес филиала клиники, на приём в которой пациент записан, дата и время записи. Для заказчика это было важно, так как в процессе разработки бот работал с двумя филиалами, а спустя полгода после запуска понадобилось подключить ещё один.

В ранних версиях заказчику не нравилась продолжительная пауза при ответе. Для исправления оптимизировали алгоритмы распознавания речи и бот стал отвечать быстрее.

Расширяя возможности бота, предусмотрели 6 вариантов развития диалога. Для ответов было проработано 139 синонимов.

Напоминания для заказчика
Чтобы облегчить заказчику своевременную оплату услуг, разработали и подключили напоминания, информирующие клинику о том, что на балансе осталось мало средств.

Сам бот был реализован за два дня. На интеграцию и настройку, а также доработку системы по обратной связи заказчика работали три недели.

На момент обращения в клинике уже работал бот подтверждения приёма, который не устраивал руководство. Подтверждение составляло только 30% от записи на приём, что вызывало недовольство администрации. В клинике такой процент связывали с тем, что старый бот имел неприятный синтезированный голос, не умел распознавать речь, кроме слов "да" и "нет", а соответственно не умел работать со сложными сценариями. Также старый бот не перезванивал и не определял автоответчики, что, очевидно, снижало конверсию звонков подтверждения.

ЗАДАЧА

Создать новый бот для подтверждения записи на приём с полноценным распознаванием ответов пациентов, и работать в рамках нелинейных сценариев. Интегрировать бот с МИС.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Метрики внедрения выглядят так: