Сервис подтверждения записи клиники Славити

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

Частный многопрофильный медицинский центр Славити в Липецке. Предоставляет диагностические и лечебные услуги с 2014 года. В клинике принимают врачи 14 специализаций, проводится УЗИ-диагностика, физиолечение, лабораторные исследования, процедуры эстетической гинекологии, работает дневной стационар и др.

Перед созданием бота проанализировали услуги, так как подтверждение записи требовалось не по всем. Список услуг центра состоял из 1951 номенклатуры. Заказчик указал услуги, не требующие звонков пациентам. Затем в списках сделали отметки о том, какие из услуг предполагают приём врачей, чтобы определить, какие бот будет проговаривать с упоминанием ФИО врача, а какие без.

В итоге для обзвона понадобились такие данные:

• ФИО пациента
  
• Дата и время записи
  
• Для приемов: ФИО и специализация доктора (у некоторых докторов несколько специализаций). Для процедур наименование процедуры.
  

На этом этапе создали таблицу соответствий, т.к. произношение услуг и название номенклатур в справочнике МИС отличались. В таблице соответствий создали три колонки, первая — то, как услуга записана в МИС, вторая — то, как услугу называет робот, третья — пометка о том, включает ли услуга прием врача. Подготовительный этап занял 14 дней. Чтобы сократить затраты, отказались от услуг диктора и использовали синтезатор речи, сделали SSML разметку для корректного произношения ударений, аббревиатур, расстановки пауз. Бот работал по типовому сценарию подтверждения, сообщал пациенту о времени, на которое тот записан, и просил подтвердить запись или отказаться от приёма. Всего на создание бота ушло 5 дней.
Интеграция с МИС Medods потребовала больше усилий. Так пришлось изучить API вендора и настроить передачу информации по запросам между роботом и МИС. Сам коннектор написали сравнительно быстро, за 2 недели. Сложность состояла в том, что API не обрабатывал запросы параллельно. Чтобы решить проблему, добавили временной лаг (задержку) при отправке. Чтобы ускорить разработку коннектора по ряду вопросов, обратились к поддержке вендора. Итогом стала двусторонняя интеграция: все записи берутся из МИС, после обзвона статус записи и текстовая расшифровка диалога прикрепляются к карточке записи.

В колл-центре клиники работало три оператора, при этом один регулярно занимался подтверждениями записи. Периодически возникали периоды с пиковыми нагрузками, приводившие к появлению пропущенных приемов и неотвеченных вызовов. Но главное, если хотя бы один из операторов не мог быть в смене или занимался другими важными задачами, процесс подтверждения рушился. По мнению клиента, звонок пациенту для подтверждения приёма в заранее оговоренное время имеет особенно высокое репутационное значение для клиники и влияет на конверсию из записи в приход.

ЗАДАЧА

Клиент планировал внедрить голосового бота для подтверждения записи на приём. Заказчика интересовали: 100% гарантия обзвона пациентов в назначенное время, возможность интегрировать голосового робота МИС Medods. Также заказчик хотел, чтобы бот приветствовал пациента, произнося имя и отчество, такое приветствие исключало часть ошибочных подтверждений.

РЕЗУЛЬТАТЫ

В результате работы получены следующие результаты: