Многопрофильный медицинский центр Вира

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

«ВИРА-Центр»— частный медицинский центр в г. Нефтеюганске, также принимает пациентов из Нефтеюганского района и г. Пыть-Яха. В клинике открыт приём врачей-специалистов, проводится лабораторная и функциональная диагностика

На ранних этапах работы клиент хотел создать робота для приёма входящих. Проанализировав возможные варианты, пришли к выводу, что внедрение подтверждения записей снизит нагрузку на операторов с меньшими ресурсными затратами.

Этот вариант предложили клиенту и получили одобрение. Старший администратор колл-центра клиники согласилась с тем, что бот, подтверждающий посещение, будет эффективнее, чем бот, записывающий пациентов на приём.

Для записи реплик ограничились синтезом речи, что снижало стоимость в сравнении с приглашением диктора. SSML разметка позволила сделать реплики бота "живыми" с правильными ударениями, корректным произношением аббревиатур и пауз.

Особенности разработанного сценария:

• Реализовали функцию, исключающую из обзвона некоторых категорий пациентов, например, записавшиеся на ПЦР-тест по COVID-19.
  

• Упоминание одной или нескольких из 40 специализаций после сообщения о необходимости подтвердить запись.
  

• Отдельные фразы для каждой услуги.
  

Готового к внедрению робота подготовили за 5 дней.

После завершения бота приступили к интеграции с МИС Архимед+. Получение талонов из МИС написали за неделю. А вот с отправкой результатов обзвона в МИС возникли сложности. Дело в том, что в существующем API методе обновления талона не было предусмотрено обновление поля "Комментарий".

Мы обратились в тех. поддержку вендора и попросили доработать этот метод, чтобы отправлять статус и текстовую расшифровку в поле "Комментарий". Вендор согласился доработать метод с ограничением в 1000 символов для каждого комментария. Такой лимит устраивал заказчика, и через месяц функцию добавили в МИС в виде нового метода обновления талона.

До внедрения бота колл-центр клиники принимал входящие звонки, а также подтверждал запись пациентов на приём. По словам сотрудников, в моменты пиковой нагрузки работа становилась хаотичной. Согласно грубой статистике операторов, до 30% звонков оставались неотвеченными.

Сначала клиника хотела создать бота для обработки входящих, но в результате переговоров выяснилось, что главная причина коллапсов колл-центра при пиковой нагрузке — звонки для подтверждения записи на приём. Из шести операторов, работавших в смене, трое вынуждены регулярно дозваниваться до пациентов, чтобы уточнить посещение клиники по 3-4 часа в течение рабочего дня. При этом клиника также осуществляла SMS рассылку с напоминанием, которая не давала полноценной обратной связи.

ЗАДАЧА

Разработать бота для обзвонов с подтверждением записи, чтобы снизить нагрузку на операторов и сэкономить бюджет на SMS. Интегрировать бота с МИС Архимед+. Обязательным условием было приветствие пациента по имени отчеству.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Метрики внедрения выглядят так: