Бот обработки входящих звонков. Клиника Профессорская Плюс

О КЛИЕНТЕ

РЕШЕНИЕ

28.03.23

Клиника «Профессорская Плюс» работает с 2006 г.

Главный медицинский консультант клиники - профессор офтальмологии Коротких Сергей Александрович - главный офтальмолог УрФО, заслуженный врач России.


Высокие технологии, современное оборудование и квалификация специалистов – главные преимущества отделения микрохирургии глаза клиники «Профессорская Плюс» в лечении и восстановлении зрения.

В 2020 году клиника стала победителем премии "Клиника года" в номинации "Доверие и уважение пациентов" по мнению широкой аудитории СМИ издательского холдинга "Комсомольская правда". Доктора регулярно признаются лучшими по мнению федерального портала " ПроДокторов"

Ранняя версия
Для создания полноценного бота, принимающего входящие, понадобилась информация о вопросах пациентов. Также мы хотели показать администрации клиники жизнеспособность такого варианта. Для решения этих задач сделали упрощенный вариант бота, помогающий разгрузить операторов во время пиковых нагрузок. Робот активировался, если в течение 40 секунд никто из операторов не принимал вызов.

Бот сообщал, что операторы заняты, или что пациент позвонил в нерабочее время, а затем спрашивал Имя и Отчество звонящего и интересовался о том, чего именно хочет пациент. После этого звонок попадал в личный кабинет и специальную таблицу. Операторы держали таблицу открытой, работая с ней при обзвоне. Раннего бота сделали за 3 недели, это время включало разработку, тесты и подключение телефонии.

Интеграция и синхронизация
В итоговом варианте совместно с другими подрядчиками интегрировали бота с CRM Битрикс24. Работы на стороне CRM выполняли сторонние подрядчики. Связались с ними и договорились о составе передаваемой информации. Результаты из бота поступали в CRM, где создавался лид, который при совпадении ФИО привязывался к существующему клиенту или создавался новый, если совпадения в базе не обнаруживалось. К лиду автоматически прикреплялась запись диалога пациента с ботом.

Расширенный вариант — бот первой линии
Получив необходимую информацию (из первой версии бота) о том, какие вопросы задают люди и как выражают свои намерения — приступили к разработке более сложного сценария для первой линии.

По задумке бот встречает всех звонящих, уточняет вопрос, и в зависимости от ответа, либо переводит звонок в нужных отдел, либо самостоятельно отвечает на вопрос.

Например, приоритетные вызовы по лазерной коррекции зрения направляются на одну группу операторов. Звонки с вопросами о парковке переводятся на охрану. На вопросы о графике работы, адресах и налоговом вычете бот отвечает самостоятельно. Аналогичным образом бот распределяет звонки по остальным направлениям, уменьшая нагрузку на контактный центр.

На этом этапе также синхронизировали работу бота с сервисом СберЗдоровье. Если звонок в клинику поступает от сервиса, то бот незамедлительно переводит звонок на оператора.

Сценарий нового бота сделали сложным и развитым. Предусмотрели 11 вариантов реакций на реплики пациента, добавили 240 тренировочных фраз и синонимов

Неожиданная проблема
После подключения бота к телефонии заметили одну проблему. На рабочих местах операторов все звонки приходили с одного номера — номера, на который звонил пациент (с которого осуществлялась переадресация). С проблемой помог разобраться подрядчик клиента, занимающийся IP-телефонией, компания "Новотелс". Их сотрудники выявили причину и перенастроили систему так, чтобы отображался корректный номер пациента.

Сроки
На работы по подготовке расширенного сценария ушло 22 рабочих дня нашей команды. 60% времени заняла интеграция и настройка бота

После двух успешных кейсов по подтверждению записей и диспансеризации договорились с клиентом о создании нового сценария бота для обработки входящих звонков.

В контактный центр клиники поступало много входящих. Несмотря на частичную автоматизацию работы контакт-центра, при пиковых нагрузках операторы не справлялись. Администрация клиники скептически относилась к идее использовать бот для приёма входящих, при этом допускала комбинирование робота и живого оператора.

ЗАДАЧА

Внедрить бота для приёма входящих, интегрированного с Битрикс24

РЕЗУЛЬТАТЫ

Метрики внедрения выглядят так:

Второй, более совершенный вариант робота, полностью удовлетворяет заказчика.